天氣晴朗的下午，正好你與好友到河畔上野餐。原本輕鬆的午後時光，卻被遠處的一陣救命聲打斷。

沿著聲音尋去，發現原來有小孩溺水，急需救援。救人如救火，你二話不說便跳入河中救人。救起小孩後，正慶幸挽救了一條小生命，上游處卻傳來漸行漸近的救命聲，原來又有小孩溺水了！下意識地，你再次跳入河中救人。

然而，詭異的事一再發生，不斷有小孩從上游處掉進河裡，你和朋友則不斷的施救，而在岸上被你們救起的小孩已能湊齊一支足球隊。

問題一再重複，你的朋友終於安耐不住，不再下河救人，詢問之下，朋友回復你說：「這樣下去不是辦法，我要到上游看看是哪個傢伙一直把小孩丟下來。」

也許你說得沒錯，什麼事都不會發生；但你必須承認，如果真的發生了，一定會是一場大災難。——《上游思維》

人總是喜歡解決問題，卻不是預防問題

以上的畫面甚是詭異，實際發生的機率幾乎可被忽視。但相同類型的事，其實在每個人的身邊一再發生。

人在面對問題時，總是習慣性地解決眼前的問題，如同看見不斷有小孩溺水，人下意識會選擇一再搶救，卻不是如朋友後來的做法，到上游找出問題的源頭，防止問題再度發生。

舉例而言，夫妻爭吵，雙方想到的補救方式，是哄對方開心，而不是深入探討爭吵的根本起因；孩子學業不佳，父母只想到讓孩子多上補習班，而不是了解孩子在成長過程中是否遇到阻礙，導致學習能力下降。

今天要來讀的書《上游思維》正是一本探討人在面對問題時，不自覺掉進思維謬誤的書籍。本書作者丹・希思（Dan Heath）發現，現代人總是喜歡解決問題，而不是防止問題發生。

在本書的開篇，希思便描述開頭提到的詭異畫面，用於刻畫出人在解決問題時的兩種思維模式：下游思維與上游思維。

所謂下游思維，指的是人在問題發生後只處理燃眉之急的事。如同開頭描述的畫面，一再有小孩溺水，人只會不斷搶救，卻不是思考小孩為何溺水。反之，上游思維則是指人在面對問題時，除了解決表面問題，也會深入發掘問題的起因。如同畫面了的朋友，會到上游找出小孩掉進河裡的原因。

簡單而言，擁有下游思維的人，面對問題時只著眼於問題的表面，反之，擁有上游思維的人，除了解決問題，還會深入發掘問題的根源。

強調一點，作者並不否定下游思維的重要性，畢竟若小孩溺水還不趕緊救起，這可能會害了一條性命。但關鍵是，人除了要解決問題，也要找出起因，預防相同的問題再度發生。

兩則故事的教訓：忽略問題，成本慘重

要分享的第一則故事，是書中作者分析的案例。

2012年，旅遊網站智遊網（Expedia）的主管在分析自家公司數據時，發現一件明顯不過，卻無人解決的問題：58%的顧客透過網站預訂旅遊行程後，會致電客服尋求額外協助。

雖然尋求客服支援是尋常事，但線上旅遊網站最大的賣點在於自助服務，讓顧客以更便捷的方式，辦妥旅行的相關事宜。若顧客在使用自助服務後，依然需要手動尋求額外協助，則與自動化的初衷大相徑庭。試想，若一家標榜能自助刷卡付費的加油站，但刷卡機器常年故障，令客戶加完油後需到櫃檯找店員印收據單，刷卡付費的策略是否多餘？

此外，顧客較常致電客服，應是一個顯而易見、易於引起公司注意的問題。但公司內並無人專責「減少顧客來電量」的項目，所以才無人察覺問題，所有人都陷入下游思維，只專注解決來電客戶的提問。

經過計算，智遊網在2012年收到的售後來電約有兩千萬通。若一通電話的客服支出為5美元，智遊網在客服成本上便已支出一億美元！這也是作者提醒讀者的一件事：若人只保持下游思維解決問題，要付出的成本與代價不容小覷。

這一點我深感體會，但付出的代價並不是金錢，而是一個人的人生發展，是多年前發生在我家人身上的故事。

胞弟的憾事

胞弟在兒時因父母的忙碌，缺少了親子陪伴。由於出生那年正值經濟蕭條，父母的工作更是受到干擾，前景坎坷。為了維持生計，父母把較多時間投入在工作上，卻沒照顧到童年時期的弟弟。也因此，胞弟心生孤獨感，日後也因缺少關愛的緣故，演變成焦慮症。

長大後的我，為此事深感愧疚。心想，若我能多陪伴弟弟，悲劇便不會上演。但事實上，我只比胞弟年長4歲，兒時的我，心智不可能如現在般成熟與細膩，能照看胞弟當時的心靈。

回想過去，每次胞弟在成長過程中遇到問題，都會被我、爸爸、媽媽用下游思維來解決。譬如，每當遇到學習難題，我會叫弟弟到課本上尋找答案或自行思考。考試不及格，父母會讓弟弟多上補習班，請教老師、同學。

因為這些點點滴滴的不用心，胞弟的心靈越發孤獨，加上不善交際，學校的霸凌事件更令他感到自卑與厭世，一度有過輕生的念頭，而焦慮症在此時也逐漸成型。

人常會如此，當問題到達嚴重的地步時，才知道災難的降臨。

由於弟弟的自殘行為，我們才注意到他的心靈有創傷。而經診斷，胞弟的確患上焦慮症。

患上焦慮症並不好受，看到胞弟受心病折磨的模樣，實在心如刀割。夜裡時會無故吶喊，緊張時會啃咬指皮，一切一切的發生，始於許多過去毫無用心的回應。

所幸在病情爆發時，我們陪在他身邊，並且用了許多時間、淚水、心力幫助他一同邁過這道坑洞。而我們做的，便是細心傾聽他對過去的感受，一同到上游尋找焦慮症的源頭。

他現在過得很好，而且焦慮症也終於根治。聽到他說一切已是過去，珍惜現在最重要，也令人欣慰與釋懷。經過這件事，我也學到：無論是多小的問題，如果不徹底解決，任由問題一再發生，在未來則可能演變成無法收拾的劫。

我選擇解決這個問題，並不是因為自己必須這麼做，而是我有能力這麼做，也因為這個問題有解決的必要。——《上游思維》

結語：幸運不是常有的事，趕緊找到問題根源

撰寫本文是希望你知道，人生中不是每件事都有可補救的餘地，若相同的問題一再發生，便說明該問題背後定然藏有更深層的問題有待解決。學會上游思維，便是要你學會正視問題，以防問題發展至無法挽回的地步，令人後悔莫及。

或許你有留意到，我在前文中特別用粗體多次提到「一再發生」四個字，想以此提醒你關注身邊不斷發生、並且還未徹底解決的問題。

幸運不是常有的事，胞弟的康復絕對有幸運女神的眷顧，因為他有過輕生的念頭，稍有差池，他與我便是陰陽相隔，這將會是一輩子都無法補救的事。所以在日後，每當你遇到問題時，請在當下自問：「這個問題的上游在哪裡？」好讓自己正視問題，防止問題惡化。