每個人都必須提升自己的溝通能力，但卻不是從溝通「技巧」開始練起。因為學習溝通技巧，人是在掌握死板的話術、套路，是無法助人更靈活地與人溝通的。
今天要來讀的書《順勢溝通》就提到，在學習溝通技巧前，人一定要先釐清溝通上一件很重要的「東西」，才能確實提升自己的溝通能力。否則，人光是掌握溝通技巧，難以與任何人好好交流。
想提升溝通能力，心中必須先掌握兩個字
《順勢溝通》的作者是張忘形，他是一名溝通表達培訓師，先前提出過「忘形簡報流」的簡報方式，教人如何有架構地表達心中想法。
他在自身的培訓生涯中，發現一個不太樂觀的現象：許多人學習溝通技巧時，只想掌握話術、套路，卻不專研開頭提到的那個「東西」，使得這些人都沒學到溝通的精髓。而且這個「東西」一點都不玄乎，它就是「理解」。
這裡所謂的「理解」指的是理解他人的需求、心情或感受。張忘形認為，只要能做到理解他人，大部分的溝通都能變得流暢。
從我個人的角度去解讀，我認為作者想表達的，是人在溝通時是否有真心誠意地與人交流。因為與人溝通時若不是出於真心，只把對方看成試驗套路的白老鼠，那就是對談話對象不敬，而對方也可能會有所感知。換言之，想提升溝通能力，第一件要做的事便是抱有正確的心態，從理解對方開始。誠如作者在書中寫下的這句話：「溝通的力量來自於我們的理解與選擇，而不是說話技巧。」
此外，學會理解他人也有好處，因為它可以為你降低以下三種成本：
一、時間成本：學會理解他人，溝通就能變得更有效率，彼此交流所需的時間也更短。
二、情緒成本：學會理解他人，人就不會輕易誤解對方的話語，而令自己陷入負面情緒。
三、關係成本：學會理解他人，也可維護你與對方的重要關係，因為當你理解一個人時，可讓對方感覺到「你懂我」的感受，進而也會喜歡你。
簡單而言，學會「理解」他人，你就能很好地提升自己的溝通能力，而且比學習話術、套路來的有效。因為「理解」他人，是一種真心實意的行動。
不過也有個問題，到底要如何做到「理解」他人？閱讀完此書後，我認為可以從這三點入手：理解對方的人格特質、確實需求，以及心情和感受。
溝通更重視如何理解對方，而表達更重視如何讓對方理解自己。——《順勢溝通》
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3個面向助你更好理解對方，讓溝通變得流暢
面向1：理解對方的人格特質，針對特定個性說正確的話
每個人的個性都不同，但大致上可做一些歸類。張忘形就用了 DISC 個性歸類法，讓你更好理解談話對象。DISC 是四種人格特質的縮寫，分別是支配性 （Dominance）、影響性（Influence）、穩健性（Steadiness）以及服從性（Conscientiousness ）。
擁有支配性（D）特質的人，通常是行動力極強的人，也因此很看重時間管理的效率。與這類人溝通時，你一定要長話短說，把重點講清楚。
擁有影響性（I）特質的人，通常是喜歡社交的人，也因此與這類人溝通時不要直奔主題，先與其稍作閒聊，再切入主題才是最好的做法。
擁有穩健性（S）特質的人，通常是行為內斂、交流時比較慢熱的人，所以與這類人溝通時要有耐心，才更好做到深入交流。
最後，擁有服從性（C）特質的人，通常是理性至上的人，也因此他們溝通時喜歡問「為什麼」，知道事情的前因後果。與這類人溝通時必定要細節交代到位，才好讓溝通變得流暢。
為什麼「理解人」很重要呢？因為我們的很多衝突都來自不理解。理解，帶來更多對話。——《順勢溝通》
✏️延伸閱讀：想更好理解一個人的特質，讓溝通品質再提升一個檔次？你也可以讀《理想生活的起點》
面向2：理解對方的需求，而不是盲目討好
與人溝通時也要學會「確實」理解對方的需求，才不會浪費對方的時間與精力。
人天生有一種「討好心態」，所以在溝通時即使不明白對方在講什麼，人都會下意識地點頭說一聲「明白」。尤其當對方的社經地位比自己高，這種溝通表現會更常出現。
最近，上司就提醒我有這種溝通毛病，所以我正在改進。現在我訓練自己，當對方傳達訊息後，不論我是否明白，都會稍作停頓思考，之後才給出答覆。這樣的舉動，可以讓對方感受到你有試著消化他所說的話，而不是不禁思考的自動回答。
換言之，我們要擺脫「討好心態」，溝通時才更好理解對方的需求，如此才不會造成雙方的不便。
坦率說出心中的想法，讓大家知道自己所想，反而更能和他人建立關係。——《順勢溝通》
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面向3：理解對方的感受，勿因熟悉而忽視對方
理解對方的心情或感受也很重要，尤其跟親近的人互動時，人經常忽略了這一點。
心理學有個概念叫「親密溝通偏見」（closeness-communication bias），亦即人總以為自己能洞悉親密友人的想法，但事實往往相反。而在我看來，也因為這種偏見，使得親近的兩方溝通不流暢，容易產生誤解，導致雙方來回作言語攻擊。
這時，有多少人懂得了解對方的感受，選擇放下成見，去跟對方說一句「對不起」？
張忘形提到，人在溝通時若能說一些合宜的禮貌詞句，彼此就能更好地維繫關係。比如，當對方確實幫了你，不論是多小的恩情，也要說一聲「謝謝」以表感激；當你說錯話冒犯到對方時，說聲「對不起」以示歉意。你的禮貌回應，都能讓對方感覺到，你有在試著理解他的感受。
謝謝、抱歉、對不起，這些關鍵詞都能很好地傳達你的心意，也可讓對方知道你是否了解他的感受。誠如作者在書中寫下的這句話：「真正的體貼不是口語上的禮貌，而是明白對方需求，還有看懂自己和對方的關係如何。」
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結語：學會理解他人，才是有效溝通的關鍵
關於「理解」他人有多重要，我有個滿深刻的經驗。
以前我在經營電商時，因為想做好客服，解決客戶經常會遇到的問題，所以想到用固定的話術來回覆客戶。但沒想到的是，這種做法卻令客戶感覺自己像是在跟機器人溝通，而不是跟有血有肉的店家交談。
之後我改進這一點，不再以生硬的套路做客服，而是在跟客戶交流前問自己一個問題：「客戶現在最需要的是什麼？」然後從對方的需求進行交流。意外的是，這次的改變使客服品質提升不少，客戶對我的客服態度也大感滿意，令他們有再次光臨的意願。
從這次的經驗中我學到，流暢的溝通始於「理解」對方的需求、感受，而不是套用生硬的話術、套路。因為套路式地回應他人，會讓對方感到不受尊重。這也是為什麼在學習提升溝通能力前，我們要先釐清自己的溝通心態。
希望你記得，套路是死的，而人是活的。要更好地與任何人溝通，不可能只依靠不靈活的套路。相反的，我們要有一顆願意「理解」對方的心，才能與任何人都好好溝通。
