《FBI談判協商術》閱讀心得:3個 FBI 談判技巧,說服任何你想說服的人

Photo by Andrew Neel
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你有這種做事習慣嗎?知道身邊人抱有錯誤的觀念,會忍不住想糾正對方,以免對方陷入在錯誤的思維中。比如,朋友遇到問題時經常會抱怨他人,令你不止一次試圖說服對方改變,希望對方做個積極主動的人。

但從我個人經驗來看,對方十之八九都不會改變,反而會埋怨你不體貼、不懂得傾聽,進而厭煩跟你交談。結果,你不僅沒成功說服對方,還弄僵了彼此的關係。

說來,要說服一個人改變自己確實很難。不過再難的問題,也有克服的辦法。今天要來讀的書《FBI談判協商術》,內容就要教你學會正確說服他人的技巧。

向 FBI 學習說服的藝術,因為生活處處是談判

撰寫此書的作者之一是克里斯.佛斯 (Chris Voss),他曾經是一名 FBI 談判專家,擁有二十多年的談判資歷。目前,佛斯開辦了公司,向企業提供談判課程與顧問服務。

佛斯撰寫此書的目的,是想教讀者學會 FBI 的談判技巧,因為他認為生活處處都是談判,只要是你想改變他人的行為,獲得你想要的東西,你都能用上談判技巧,成功說服他人。

此外,書中提到的談判技巧,都是經過佛斯實戰檢驗而來的,所以非常實用。書中就有這麼一則故事,驗證了這一點。

退出 FBI 一職的佛斯由於想尋找理論,解釋自己所掌握的談判技巧的有效性,於是報名參加哈佛大學的談判課程。

有一位研究談判課題的教授知道了這件事,便邀請佛斯到辦公司聊天。但佛斯萬萬沒想到,這場小聚原來是一場談判。

到辦公司坐下來不久後,教授突然丟出這麼一句話:「佛斯,你兒子在我們手上。準備好一百萬美元,不然他就沒命了。」

原來,教授想試探退役談判專家的談判實力,所以才開啟一場模擬談判。

佛斯一開始確實有些驚慌失措,但他很快就冷靜下來,開始與對方過招。

首先,佛斯知道自己一定要在談判中拿到主導權,而不是被對方的威脅引導談判的節奏。於是,他提出能夠拖延時間、擾亂對方談判節奏的「開放型問題」,亦即沒有特定答案的提問。

比如,佛斯就向教授提問:「我要怎麼給你贖金?」因為交接贖金有許多方式,若教授無法提出具體的交接方法,佛斯就會點出其中的盲點並拖延時間。

至於為什麼要拖延時間。佛斯雖然沒明說,但我猜大概是談判的時間越長,佛斯就能掌握更多罪犯的資訊,進而配合警方的協助追蹤罪犯的位置。

雙方談判幾個回合後,教授終於啞口無言,心情感到無比沮喪。最後,還是佛斯放過對方,談判才得以結束。

從這則故事中可以看見,佛斯的談判技巧確實有用。若我們能掌握這些技巧,在生活中就能成功說服他人。

FBI的談判方法,其實是解開人類互動祕密的鑰匙。每一個領域、每一場互動、生活中每一種人際關係,都可以靠談判技巧變得更美好。——《FBI談判協商術》

成功說服的關鍵,在於積極聆聽對方

然而,我們很難透過一篇文章,濃縮佛斯二十多年來習得的談判技巧與經驗。但有一個重點,我發現是佛斯在書中提到最多次的,也是成功說服他人的關鍵:積極聆聽。

積極聆聽之所以重要,是要人在嘗試說服他人前,避免先入為主的想法,導致人無法客觀看待現實,以至於作出錯誤的舉動。

說個書中的故事。

有一次,佛斯在工作上遇到了一起銀行搶劫案。指揮官告訴佛斯的團隊,劫匪一共有四名,而且火力也不弱。現場也調來了大量的武裝部隊,嚴陣以待。

就現場情況來看,很難令人否認劫匪的威脅性。

佛斯聽了指揮官的情報,初始也以為劫匪有很高的威脅性。但所幸積極聆聽的態度,使他跟罪犯進行通話談判時,發現劫匪原來只有兩人,其中一名劫匪還是被迫參與劫案的。

原來,劫案主事者一直向警方投放假情報,營造自己團隊合作無間、有強大火力的氛圍,迫使警方不敢貿然行動。

指揮官知道實情後,頓時勃然大怒,而且還感到非常羞恥,因為他已經跟媒體說這起案件只是小菜一碟,很快就能擺平。

掌握更多真實情報後,佛斯繼續配合警方提供的資料,不斷讓罪犯說出更多不利自己的資訊。後來,他不單說服罪犯,放出人質,——還成功勸降了那名被迫參與劫案的劫匪。最終,劫案主事者眼見自己逃跑無望,只能選擇投降。

從這則故事中,我們能學到重要的一課:積極聆聽對方的話語,是說服他人的關鍵所在。因為積極聆聽,我們才能避免先入為主的想法,誤解別人的處境;也才能依據真實的情況,採取相對應的說服技巧,成功說服他人。

✏️延伸閱讀:成功與人連結,關鍵在於不冒犯對方的立場!《史丹佛人際動力學》閱讀心得

學會積極聆聽後,你能解鎖的3個說服技巧

當然,光是積極聆聽,無法讓你成功說服別人。因此,我們要學會底下3個書中提到的說服技巧,才能配合積極聆聽的態度,提高說服他人的可能性。

技巧一:鏡像模仿,複述對方話語中的關鍵字

鏡像模仿,是指提問對方話語中的關鍵字,引導對方加以闡述。而在闡述的過程中,對方就能意識到自己的錯誤,改變自己的行為。

舉例而言,佛斯有位學生,她的上司總是提出無理的要求,因此也令這位學生感到沮喪。

有一次,這位上司經過一場冗長會議後,生出了好幾千份的文件。但這位上司有個固化思維,就是不相信數位存檔,所以要求這位學生就每份文件,列印一式兩份的紙本副本。這可是浪費公司資源、徒增工作量的要求!

學生通常在這種時候,感到無奈與沮喪,但她學過佛斯指導的鏡像模仿技巧後,一切變得不同。

學生向上司提問:「不好意思,兩份?」上司立刻就回答:「沒錯,一份給我們,一份給客戶。」學生繼續提問:「不好意思,您的意思是說,客戶在要紙本,還有我們自己也要一份,供內部使用?」上司回答:「我來問一下客戶需不需要──他們其實沒要求任何東西,但我一定需要一份紙本,那是我做事的方法。」

就目前為止,學生已經減少了一半的工作量,因為客戶根本不需要紙本副本。然而,她繼續用鏡像模仿提問上司,最後讓上司發現自己的盲點,其實公司內部也不需要紙本副本,因此上司自己出主意要求數位存檔即可。

看見了嗎?其實說服他人,不一定得我們提出證據或理論,反而只要引導對方思考,覺察自己的錯誤認知,就能讓對方說服自己。

重複他人說過的話會引發模仿直覺,對方將忍不住解釋自己剛才說過的話,以保持在連結狀態。——《FBI談判協商術》

✏️延伸閱讀:你不是沒實力,而是輸在不會表達《99%的人輸在不會表達》閱讀心得

技巧二:戰術性同理心

要成功說服他人,除了要積極聆聽對方的話語,同理對方的感受與處境;我們也要懂得指出對方的痛點,讓對方知道有人真的了解他的難處,進而願意聆聽建議。這種說服他人的技巧,就是佛斯所謂的「戰術性同理心」。

要更好了解這個技巧,我們來看書中的這則案件故事。

有幾名罪犯躲入了公寓的屋子中,但警方不知道屋裡是否有人質,因此不敢貿然進攻。

此時,佛斯就透過戰術性同理心的技巧,勸降這幾名罪犯。

首先,他根據警方提供的罪犯身分資料,設想與同理罪犯此時的心理狀態、情緒或想法,然後向屋子裡的罪犯說到:「看來你們在擔心,要是開門,我們會進屋掃射。」「看來你們不想回監獄。」

雖然罪犯沒有回話,但佛斯一遍遍地指出罪犯的痛點,安撫罪犯可以放心投降,不會有生命危險,最終,罪犯確實走出屋外投降。

有趣的是,佛斯還上前問起罪犯,為什麼他們願意投降,罪犯的答覆說到:「我們不想被抓,也不想被掃射,但你讓我們冷靜下來。我們後來相信你不會離開,所以我們出來。」

換言之,若你也想說服一個人改變行為,就要懂得執行戰術性同理心的技巧,先讓對方放下對你的心理防禦,讓對方相信你了解他的處境,如此你才能有說服對方的機會。

所謂的談判,基本上就是透過對話,建立和諧氣氛:快速建立關係,讓人們願意說出心裡的話,大家一起想辦法。——《FBI談判協商術》

✏️延伸閱讀:探索語言表達,讓你說話更有力量《質感說話課》閱讀心得

技巧三:用正確的聲調與對方交流

聲調,也能提高說服他人的可能性。

佛斯提到,其實在談判專家的工作領域中,主要就有三種聲調模式:

一、深夜 FM 電台的 DJ 聲音

二、正面/風趣的聲音

三、直接或自信十足的聲音

深夜 FM 電台的 DJ 聲音應該不難理解,如果有聽過抒情類電台的人,應該都知道主持人的聲音通常沉穩與溫柔,讓受訪的人不會感到壓迫;正面與風趣的聲音更不用說,可以讓交談中的雙方感到輕鬆自在。所以,我們都能學習這兩種聲調,提高說服他人機會。

然而,在說服他人時,我們也要學著避免第三種聲調,亦即直接或自信十足的聲音。因為這種聲調會讓他人感到壓迫,並升起防備之心,進而讓對方拒絕接納你的意見。

梅拉賓法則(The Rule of Mehrabian)就提到,要成功傳達一項訊息,聲調便影響了38%的成功率。若人在說服他人時用了錯誤的聲調,就會大幅降低說服他人的可能性。

雖然你不一定要模仿深夜 FM 電台的 DJ 聲音,或裝作正面與風趣的聲調,但一定要避免直接或自信十足的聲音,才能使對方願意聽你說話,讓你有機會說服他人。

談判過程中,應該帶著探索心態,第一目標是盡量挖掘與觀察資訊。順道一提,太聰明的人經常很不會談判,原因就出在這──他們認為自己無所不知,早已掌握所有資訊。——《FBI談判協商術》

✏️延伸閱讀:除了聲調以外,姿勢也影響一個人的表現!《姿勢決定你是誰?》

結語:要成為說服達人,就要培養自己的 EQ

你是否發現,以上任何一個技巧,包括關鍵態度的積極聆聽,都在考驗人的情商(emotional intelligence),也就是俗稱的 EQ?

是的,佛斯就提到高階的談判專家,通常都是 EQ 非常高的人。因為他們能夠同理對方的情緒、感受、處境,在最合適的時機,運用最適合的說服技巧,改變對方的行為。換句話說,若你想成為說服達人,培養自己的 EQ 是必要的修行。

不過,你也無需著急提升自己的 EQ,因為這項修煉是一場漫長的修行。今天不妨先培養積極聆聽他人的態度,學會從談話中同理對方的感受與想法。如此,你就能透過練習說服技巧,逐步成為說服達人。

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